Chính sách sử lý khiếu nại
Chính sách sử lý khiếu nại
1. Đối tượng khiếu nại:
Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do DLV Lighitng cung cấp (trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp) trong thời gian bảo hành.
2. Hình thức khiếu nại:
Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm, dịch vụ do DLV Lighting cung cấp có thể khiếu nại trực tiếp tại văn Phòng hoặc gián tiếp bằng cách gọi điện đến số 0966102050, gửi mail, gửi văn bản hoặc các hình thức khác…
3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:
DLV Lighting có quyền từ chối và không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở, bằng chứng hoặc không trực thuộc đơn vị giải quyết.
II. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Bước 1. Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
– Mọi CBNV của DLV Lighting đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
– Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của cấp TP Dịch vụ Khách hàng đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch.
Bước 2: Xác minh, xử lý
– Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
– Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá ½ ngày kể từ khi tiếp nhận).
Bước 3: Đơn vị, Cá nhân có thẩm quyền xem xét, giải quyết
– Đơn vị, cá nhân thuộc thẩm quyền theo quy định của DLV Lighting tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng để đưa ra kết luận cuối cùng
Bước 4: Trả lời khách hàng:
– Khi có kết quả kiểm tra, xác minh DLV Lightingm sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi mail……tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu.
– Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
– Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại
III. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
– Thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu tối đa không quá 10 ngày, lần 2 tối đa không quá 7 ngày làm việc (không kể ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
